Klachtenprocedure
Klachtencommissie
De klachtenprocedure zoals hieronder beschreven is op onze homepage van de website te vinden. Tevens zijn wij CRKBO en NRTO lid.
De TC Academy hanteert de NRTO gedragscode.
Voor de consumentenmarkt hanteren we procedure van de geschillencommissie
Voor de zakelijke markt volgen we de onderstaande procedure.
De procedure.
De directie en de medewerkers van de TC Academy streven er naar om kwalitatief hoogwaardige diensten te verlenen. Binnen dit streven past ook de inrichting van een heldere klachtenprocedure. Een klacht is een leermoment voor de medewerkers van onze organisatie. Het kan immers voorkomen dat er dingen gebeuren die als onjuist of onterecht ervaren worden.
De klachtenprocedure is ervoor om helder te maken wat u kunt doen in geval van onvrede of klacht.
De stappen die kunnen worden ondernomen zijn;
1. Direct bespreken
Indien je ontevreden bent en je hierover een opmerking of een klacht wilt uiten, dan kun je dat het beste rechtstreeks bespreken met de directe betrokkene(n). Zowel voor jou als de directe betrokkene(n) is dit doorgaans de meest prettige wijze om opheldering over een klacht te verschaffen en te komen tot een oplossing voor je onvrede of klacht
2. Klachtenfunctionaris
Het kan voorkomen dat je jouw probleem of klacht niet met de directe betrokkene(n) wilt of kunt bespreken. Dan bestaat de mogelijkheid om direct contact op te nemen met de Klachtenfunctionaris van de TC Academy. Deze zal er dan, na het gesprek met jou, voor zorg dragen dat jouw klacht besproken zal worden met betrokkene(n).
De Klachtenfunctionaris, Arnoud de Neve, zal je persoonlijk terugkoppeling geven van dit gesprek.
Deze is te bereiken via tel.: 010 –3216003
Doordat de klachtenbehandeling mondeling zal plaats vinden, is de termijn van afhandeling over het algemeen kort. Er wordt gestreefd naar een termijn van twee tot vier weken.
3. Klachtencommissie
Wij hopen dat je klacht is opgelost na het bespreken ervan met de betrokkene(n) of na bemiddeling van de manager. Als dit niet zo is dan kun je jouw klacht voorleggen aan de klachtencommissie van de TC Academy. De klachtencommissie bestaat uit twee leden ( Paul van Putten & Stephan van Gils) en heeft een externe onafhankelijke voorzitter (Linda Oorschot).
De klachtencommissie kan alleen klachten in behandeling nemen die schriftelijk zijn ingediend. Als je jouw klacht wilt voorleggen aan de klachtencommissie dan kun je jouw klacht richten aan:
TC Academy
t.a.v. De klachtencommissie
Waterloostraat 122c
3062 TV Rotterdam
De procedure
Je ontvangt een bevestiging dat je brief is ontvangen door de klachtencommissie. De commissie stuurt een kopie van de klachtbrief naar de persoon of personen over wie de klacht gaat. Dit met het verzoek of men zo spoedig mogelijk wil reageren op de klacht.
Als de reactie van de betrokken persoon of personen binnen is, beoordeelt de commissie of er voldoende feiten bekend zijn om tot een goede probleemanalyse te komen. Als dat niet het geval is vind er verder onderzoek plaats, bijvoorbeeld door andere personen om informatie te vragen.
Je ontvangt een uitnodiging van de commissie voor het bespreken van de reactie van degene(n) over wie is geklaagd. In de uitnodigingsbrief kun je lezen met wie je het gesprek zult hebben, op welke locatie en tijdstip. Daarna spreekt de commissie zich uit of de klacht “gegrond” is.
Je ontvangt een brief waarin het oordeel van de klachtencommissie staat. Een afschrift van deze brief wordt gestuurd aan de persoon of personen over wie de klacht gaat. Ook ontvangt de directie de klacht en het oordeel van de commissie. Dit oordeel is bindend en zal door de directie ( Suzanne Vanca) worden overgenomen.
De ervaring leert dat met bovengenoemde procedure al gauw drie maanden zijn gemoeid.